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滴滴公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿 你怎么看

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滴滴公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿 你怎么看

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6月11日,滴滴出行公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿(以下簡稱征求意見稿),向公眾征求關于該征求意見稿的意見與建議。


網約車物品遺失怎么辦,有了管理辦法各方權利義務更明晰


深圳新聞網6月11日訊(記者 張玲)為進一步優化滴滴網約車平臺協助乘客尋找遺失物品的流程與機制,6月11日,滴滴出行公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿(以下簡稱征求意見稿),向公眾征求關于該征求意見稿的意見與建議。

本次公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定,適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。公示將持續7天,期間,乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對意見征求稿給予意見與建議。公示結束后,兩周內,滴滴會結合各方給予的意見與建議進行反饋。

6月,滴滴以“安全生產月”為契機,貫徹出行安全共建共治共享的理念,逐步開展一系列安全透明化行動。本次公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿之后,后續滴滴還將陸續公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺規則,讓滴滴日常的安全管理及安全規則更加公開、透明,廣泛征集意見建議,并接受社會各界監督。


平臺平均找回率三年提升近三成 但找東西依舊很難

滴滴客服一直在努力地協助乘客尋找遺失物品。2016年,滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組,專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來,物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術與方法,持續優化尋找流程與機制,將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平臺平均找回率提升了近三成,從38%提升至68%左右。

遺憾的是,仍有許多物品無法被找回。2019年1月-3月,物品遺失專組共協助平臺乘客尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話,其中有31.2%的物品無法找回。以深圳為例,今年第一季度深圳的遺失物品報失量為15634件,平均找回率為72.9%,仍有27.1%的物品沒有被找回。

客流量大,車輛移動快速,拼車車內環境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時,物品遺失專組協助失主尋找、協調司乘溝通時仍常常遇到,雙方“相互責怪”,送還成本難以談攏,相關人員不接電話、車內環境取證難等“找東西難”的情況。


滴滴出行推出國內網約車行業首個針對“找東西難”的辦法(圖由滴滴公司提供)


國內行業首個針對“找東西難”的辦法 各方權利義務更明晰

針對滴滴遇到的“找東西難”,本次公示的征求意見稿從平臺客服協助流程、遺失物品價值分類,及乘客、司機的權利與義務,對遺失在滴滴網約車上的物品處理做了相應規定,平臺、乘客、司機各方的權利與義務都更加明晰。這也是國內網約車行業首個針對遺失物品的管理辦法。

在平臺客服協助流程方面,滴滴客服在確認失主身份后可以提供協助尋找服務,包括但不限于:客服發起司、乘三方通話、提供聯系司機的虛擬號碼、幫助失主聯系乘坐過服務車輛的1-2名乘客等。在物品價值分類方面,遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品,乘客應及時報警,警方立案后平臺會配合警方調查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的,應盡量自行領取物品。如無法自行領取,可用虛擬號聯系撿到物品的司機,協商送還方式、時間,送還物品的合理費用,如,保管費、乘客承諾的獎勵,運輸費等。司機歸還物品時,乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管,并聯系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否見到其他乘客的遺失物品,乘客應配合尋找。

司機發現乘客遺失物品后,應第一時間用虛擬號聯系乘客,積極協助乘客領取遺失物品。無法聯系上乘客的,司機因第一時間聯系滴滴平臺報備,并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的,司機應承擔相應的賠償責任。

在物品領取事宜上,無法和乘客協商一致的,司機應在與乘客溝通后48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機聯系乘客后超24小時乘客未領取的,司機有權自行處理物品。

律師觀點:失主支付一定的感謝費合情合理合法

北京市志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領認為,網約車乘客因物品遺失而與司機發生的糾紛比較多,而目前國內尚未有網約車平臺制定規則或標準以解決此類糾紛。滴滴在國內首先建立物品遺失規則,有助于促進國內網約車行業服務規范化、標準化,而且 滴滴通過“意見征求稿”的方式向大眾征求意見,體現了平臺在規則制定上的開放態度,值得肯定和借鑒。

     但是,趙占領也指出,乘客遺失物品后,首先需要遵循“誰主張誰舉證”的基本法律規則,舉證證明物品遺失在網約車上以及具體是什么物品,否則乘客的主張根本無法得到支持。以往圍繞物品遺失相關的司乘糾紛中往往是雙方各執一辭,平臺往往難以判斷和處理,因為支持任何一方也都需要有事實和法律依據。“當然,多數情況下,乘客確實存在著舉證難題。”為了解決這個問題,也為了及時公正地處理司乘糾紛,滴滴也先后采取了行程錄音、車內錄像等措施,一旦發生物品遺失情況,有助于及時查清真相。但是,因為網約車內屬于公共空間,客流量大,加上有些情況下確實無法證明物品遺失在車上,乘客要求平臺必須把遺失的物品找回既不現實也不合理。

    北京市中聞律師事務所合伙人律師閆創表示,依據《物權法》,失主支付一定的感謝費給到歸還東西的人合情合理。東西丟失了,乘客需要證明是在哪丟失的。比如網約車司機拿走或者乘客順走,需要區分是誰的責任。如果司機或者乘客在撿拾后據為己有,則根據財產的價值,有可能涉嫌刑事犯罪。滴滴作為平臺可以先行墊付或者提供獎勵鼓勵拾金不昧等好人好事行為,弘揚社會正能量。

[責任編輯:孫遜]
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